Muitos registros no Reclame Aqui surgem da diferença entre o que foi prometido e o que foi entregue. Atendimento de excelência começa com sinceridade e termina com confiança e isso faz toda a diferença na reputação da sua unidade. Nesta matéria, reunimos orientações fundamentais para evitar desgastes e garantir um atendimento cada vez mais sólido e profissional:

Seja transparente desde o primeiro atendimento

• Explique prazos reais de produção, entrega e montagem.
• Alerte sobre possíveis variações de fábrica, transporte ou peças.
• Mostre o passo a passo da jornada do cliente.

Dica: entregue um cronograma digital ou impresso com marcos do processo.

Formalize tudo por escrito

• Evite acordos verbais.
• Confirme alterações, medidas e detalhes por escrito (e-mail, WhatsApp ou presencial).
• Apresente e explique o projeto executivo antes da assinatura.

Resultado: evita mal-entendidos e protege a loja e o cliente em caso de dúvidas futuras.

Atualize o cliente frequentemente

• Envie atualizações frequentes, mesmo que nada tenha mudado.
• Use o documento de prazos disponível em: Documentos Comerciais > Prazos.
• Avise imediatamente sobre atrasos e ofereça alternativas.
• Mantenha o sistema sempre atualizado.

Prepare a equipe para lidar com frustrações

• Ouça o cliente com empatia, mesmo quando o erro não é da loja.
• Evite respostas automáticas.
• Nunca culpe terceiros. Para o cliente, a loja é responsável.

Tenha um responsável pelo pós-venda

• Entre em contato após a montagem para saber como foi a experiência.
• Peça avaliação no Google e publique feedbacks nas redes.

Dica: envie um mimo (cartão, brinde ou desconto por indicação).

Resolva rápido, mesmo que a culpa não seja sua

• Tempo de resposta é mais importante que apontar o erro.
• Não use frases como “vou verificar”.
• Dê uma solução rápida e acompanhe até a resolução completa.

Incentive a avaliação positiva

• Clientes satisfeitos nem sempre elogiam sem incentivo.
• Após a entrega, envie o link do Google Meu Negócio ou redes sociais.
• Reputação positiva online protege contra impactos futuros.

Preste atenção nos sinais de insatisfação

• Silêncio ou mudança no tom do cliente pode indicar frustração.
• Reaja rápido antes que vire reclamação formal.
• Use grupos no WhatsApp como canal oficial de contato com o cliente.
• Evite mensagens soltas ou atendimentos fora dos grupos.

Tenha um plano para lidar com crises

• Saiba como agir diante de reclamações públicas ou no Reclame Aqui.
• Nunca ignore ou apague — chame o cliente no privado e poste a solução.
• Use o SAC da franqueadora em casos mais complexos.
• Tenha uma resposta-padrão bem escrita, mas humanizada. 

Bônus: Crie uma cultura de encantamento
Móveis planejados são parte de um projeto de vida, não apenas uma compra.

• Gentilezas simples fazem diferença: um cartão assinado, um presente na montagem ou uma mensagem no dia da entrega.
• Um bom atendimento já é um diferencial que muitos clientes não encontram em outras marcas.